Come ridurre le recensioni negative

Ridurre le recensioni negative su Tripadvisor, Google, Facebook e altre piattaforme che raccolgono recensioni, è un ottimo modo per aumentare significativamente la visibilità della tua attività agli occhi di potenziali clienti che ancora non ti conoscono e che stanno valutando se recarsi da voi o da un vostro competitor.

Le recensioni negative rappresentano un danno economico e di immagine. Non ha importanza che queste siano vere o false. Non sempre infatti le persone hanno i mezzi o le informazioni necessarie per valutare la bontà di una recensione.

Evitare le recensioni negative in modo totale è impossibile. Ma è possibile ridurre drasticamente la probabilità di riceverle, anche fino al 50%.

Di fatto, non è possibile controllare ciò che le persone scrivono su piattaforme pubbliche, e difficilmente si potrà rimuovere recensioni non veritiere e potenzialmente dannose.
Quello che si può fare è evitare quante più recensioni negative possibile, agendo attivamente su quelle persone che non sono malintenzionate a monte, ovvero vogliono a prescindere farvi un danno, ma che semplicemente incorreranno in un attrito con la vostra attività.

Le incomprensioni sono normali, fisiologiche nei rapporti tra le persone. Se gestite bene queste possono essere una risorsa e non un costo.

Osservando vari ristoranti di cui seguivamo la customer satisfaction, abbiamo avuto modo di capire alcune dinamiche che generano recensioni sia positive che negative, e sperimentare azioni attive per controllare questo fenomeno. In questo articolo vorrei soffermarmi sulle recensioni negative. Dedicherò più avanti un articolo anche a quelle positive e a come agire per aumentarne il numero.

La prima cosa da fare, è suddividere i clienti scontenti in 3 gruppi di persone. Per ogni gruppo adotteremo una strategia volta a mitigare le cattive recensioni:

1. Per i clienti più estroversi fai ciò che è in tuo potere per arginare i malumori. 

I clienti estroversi sono quelli che non si creano problemi a dire le cose, esprimono il loro disappunto, magari anche amplificandolo, e sono pronti a affrontare una discussione con voi.
Per questo tipo di clienti il primo fondamentale consiglio è di fare ciò che probabilmente già fai, con un occhio di attenzione in più e una dose di furbizia. Sicuramente se stai leggendo questo articolo, già sei una persona sensibile a questo argomento. Ricorda che tutto ciò che facciamo è migliorabile. Cerca di capire i tuoi clienti, le loro esigenze, anche quelle più assurde. Comprenderle, senza per forza condividerle, ti aiuterà a porti nella maniera giusta e gestire la situazione. Avendo a che fare con questo tipo di clienti, tieni a mente una cosa importante: per molte persone la mancanza di comprensione del proprio disagio da parte tua o del tuo staff, fa molto più male del disagio stesso. Dimostrati sempre aperto di mente, sviluppa quel pizzico di empatia che ti aiuterà ad ammorbidire le situazioni spiacevoli che si verranno a creare, indipendentemente che queste siano causate da te o dal tuo cliente.
Ricorda infine che le piattaforme di recensioni non sono un tribunale, a vincere non è chi ha ragione!

2. Per i clienti più introversi crea una valvola di sfogo

Esistono molti tipi di persone, e non tutte vi faranno notare il loro disappunto. Alcune se lo terranno dentro. A poco servirà la vostra domanda "va tutto bene?". Vi risponderanno di sì.
Questo tipo di persone preferiscono manifestare il loro disappunto in un secondo momento, ma sopratutto non di fronte a voi. E l'unico modo che hanno per farlo sarà lasciandovi una recensione, ahimè pubblica.
Potete fare molto per ridurre le recensioni provenienti da queste persone, e allo stesso tempo ottenere degli spunti interessanti per migliorare la vostra attività: fate si che le piattaforme di recensioni non siano l'unico posto che queste persone hanno a disposizione per esprimersi. Fornitevi di un sistema che permetta alle persone, anonimamente e in modo indisturbato, di lasciarvi un feedback. A noi piace chiamarlo "parafulmine", perché permette a queste persone di scaricare la propria tensione e comunicare il proprio disappunto, riducendo la loro esigenza di farlo altrove.
Potete raccogliere questi feedback in forma cartacea o digitale. Un nostro cliente di Padova, affiliato di un noto marchio della ristorazione italiana, è arrivato a ridurre del 50% le proprie recensioni negative, utilizzando una soluzione di raccolta feedback professionale da noi fornita.
Cosa importante, qualsiasi sia lo strumento che utilizzerete, è guardare questi feedback e farne tesoro! Non prendete mai in giro i vostri clienti. Soluzioni integrate come quella fornita da INTOWAY permettono di leggere i suggerimenti lasciati dai vostri clienti anche quando non siete presenti attraverso un'app dedicata all'analisi dei feedback registrati.

3. Per i malintenzionati affronta serenamente il loro tentativo di danneggiarti

C'è una tipologia di persone che non rientra in nessuno dei gruppi descritti all'interno dei due punti precedenti. Queste persone hanno intenzioni ostili a prescindere. Per un motivo o per l'altro il loro intento è danneggiarvi, magari senza neanche essere mai stati da voi.
Con questo tipo di persone la cosa migliore da fare è mantenere il sorriso, e rispondere cordialmente. Inutile cercare giustificazioni a problemi che probabilmente non ci sono mai stati. Una risposta pacifica, serena e professionale dimostrerà al potenziale cliente che legge che siete proprio ciò che stava cercando.



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Marco